Consumentenrecht

Hoe voorkomt u een onderzoek of boete van de ACM?

Het consumentenrecht wordt steeds strenger, met name voor bedrijven die online actief zijn. Bovendien krijgt de Autoriteit Consument en Markt (ACM) steeds ruimere bevoegdheden om te controleren en strenger te handhaven. Ook in 2021 komt er weer nieuwe wetgeving aan. Uiterlijk 28 november 2021 moet de Europese Richtlijn modernisering consumentenbescherming zijn omgezet in nationale wetgeving. Het doel van deze nieuwe regelgeving? Het beschermen van de consument tegen oneerlijke en misleidende handelspraktijken.  

Voorbeelden van oneerlijke of misleidende handelspraktijken

Onder handelspraktijken vallen alle handelingen die bedrijven uitvoeren voor de promotie en verkoop van hun producten en diensten aan consumenten. Op het moment dat die handelspraktijken oneerlijk, misleidend of agressief zijn, genieten consumenten verregaande bescherming. 

Ook ondernemingen die last ondervinden van een concurrent die zich schuldig maakt aan oneerlijke handelspraktijken of misleidende reclame, kunnen daar in een civiele procedure tegen optreden.

Voorbeelden van dergelijke handelspraktijken zijn:

  • Misleidende reclame
  • Het weglaten van informatie over de belangrijkste eigenschappen van het product of de dienst
  • Het verstrekken van onvolledige, onduidelijke, onbegrijpelijke, dubbelzinnige of valse informatie over de belangrijkste eigenschappen van het product of de dienst
  • Het aanprijzen van ‘gratis’ producten waar toch kosten aan zijn verbonden
  • Het niet vermelden van alle (bijkomende) kosten in de prijs
  • Agressieve verkoopmethoden
  • Het onterecht melden dat een product nog maar ‘beperkt beschikbaar’ is of een aanbod nog ‘maar beperkte tijd geldig’ is
  • Het ten onrechte vermelden van een keurmerk of certificaat
  • Het gebruik van nepreviews, nepvolgers en neplikes
  • Doen alsof een consument een prijs heeft gewonnen of kan winnen terwijl er geen prijs is of de consument ervoor moet betalen
  • Het doen van onjuiste duurzaamheidsclaims

De Autoriteit Consument en Markt

De belangrijkste autoriteit die toezicht houdt op de naleving van het consumentenrecht is de ACM. De ACM heeft verregaande onderzoeksbevoegdheden en verschillende handhavingsmogelijkheden. Sinds een aantal jaar is de bescherming van consumenten binnen de digitale economie een van de speerpunten van zowel de Europese Commissie als de ACM. Dit heeft geleid tot strenge regels voor webwinkels en online platforms.

Webwinkels

De online verkoop van producten is de afgelopen jaren exponentieel toegenomen. Daarbij is online informatie vaak het enige waar consumenten zich op kunnen baseren bij hun aankoop. Daarnaast zijn webwinkels door het gebruik van big data en artificial intelligence steeds beter geworden in het sturen van consumenten in hun keuzes. Maar soms gaat ‘verleiden’ daarbij over in ‘misleiden’ en maken consumenten keuzes die zij zonder die misleiding niet zouden hebben gemaakt.

Omdat consumenten op de informatie en mededelingen van webwinkels moeten kunnen vertrouwen, gelden voor webwinkels strengere regels. Zo moeten zij hun klanten vooraf juist, begrijpelijk en volledig informeren over:

  • Hun producten of diensten
  • De prijs in euro’s, inclusief bijkomende kosten
  • De informatie die over de klant wordt verzameld
  • De manier en het moment waarop de aankoop tot stand komt 
  • De manier waarop de aankoop kan worden geannuleerd
  • De manier waarop klanten contact kunnen opnemen met vragen en klachten

De ACM heeft in 2020 de leidraad ‘Bescherming van de online consument’ gepubliceerd. Met deze leidraad kunnen bedrijven hun webwinkel consumentvriendelijker inrichten en online misleiding zo veel mogelijk voorkomen.

Online platforms

Ook de verkoop via online platforms heeft de laatste jaren een enorme vlucht genomen. Dit geldt zowel voor producten (bijvoorbeeld via Bol.com of Beslist.com) als voor diensten (denk aan Uber, Thuisbezorgd of Airbnb). Daarbij is het voor consumenten soms onduidelijk bij wie zij precies een product of dienst afnemen en waar zij terecht kunnen met klachten. Ook is vaak onduidelijk hoe de volgorde van de gepresenteerde zoekresultaten op het platform tot stand is gekomen. Steeds vaker gaan platforms namelijk over tot zogenaamd ‘betaald ranken’, waarbij ondernemingen tot wel 15 tot 40% extra commissie betalen in ruil voor een hogere positie in de zoekresultaten.

Om consumenten en de concurrentie te beschermen, heeft de ACM vuistregels opgesteld voor online platforms. Deze vuistregels zijn een aanvulling op de hiervoor genoemde leidraad.

Juridisch advies nodig?

Vraagt u zich af of u zich schuldig maakt aan agressieve of misleidende handelspraktijken of heeft u last van de oneerlijke handelspraktijken van een concurrent? Gaat u een webwinkel of online platform starten en vraagt u zich af hoe u daarbij rekening kunt houden met consumentenrechten? Of bent u geconfronteerd met een boete van de ACM, AFM of wellicht de Reclame Code Commissie? Neem dan gerust vrijblijvend contact met mij op. 

Ja, ik bel Esther nu